+7 (925) 966 4690
ИД «Финансы и кредит»

ЖУРНАЛЫ

  

АВТОРАМ

  

ПОДПИСКА

    
«Экономический анализ: теория и практика»
 

Включен в перечень ВАК по специальностям

ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ:
5.2.1. Экономическая теория
5.2.3. Региональная и отраслевая экономика

Реферирование и индексирование

РИНЦ
Referativny Zhurnal VINITI RAS
Worldcat
Google Scholar

Электронные версии в PDF

Eastview
eLIBRARY.RU
Biblioclub

Моделирование оценки систем управления взаимоотношениями с клиентами организации

т. 17, вып. 7, июль 2018

PDF  PDF-версия статьи

Получена: 27.05.2018

Получена в доработанном виде: 08.06.2018

Одобрена: 22.06.2018

Доступна онлайн: 27.07.2018

Рубрика: МАТЕМАТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ И МОДЕЛИ

Коды JEL: С8, М31

Страницы: 1367–1378

https://doi.org/10.24891/ea.17.7.1367

Иванова И.А. кандидат экономических наук, доцент кафедры статистики, эконометрики и информационных технологий в управлении, Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарева, Саранск, Российская Федерация 
ivia16@mail.ru

https://orcid.org/0000-0003-1113-0858
SPIN-код: 1051-2890

Итяйкина А.С. студентка направления подготовки «бизнес-информатика», Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарева, Саранск, Российская Федерация 
annaitiykina@mail.ru

ORCID id: отсутствует
SPIN-код: отсутствует

Предмет. В современных условиях все большую актуальность приобретают практики управления лояльностью потребителей, основанные на концепции CRM. Концепция предполагает использование информационных технологий (CRM-систем) для создания и мониторинга баз данных о существующих и потенциальных клиентах для дальнейшего использования в целях повышения их лояльности и оптимизации корпоративного управления. Необходимость определения целостной, научно обоснованной концепции использования CRM-систем для построения взаимовыгодных отношений организаций с клиентами является актуальной задачей. Разработка механизма автоматизации управления потребительской лояльностью посредством внедрения таких систем должна быть математически обоснована с использованием инструментальных средств.
Цели. Обоснование целесообразности применения концепции маркетинга отношений в современных условиях, разработка методического подхода к оценке систем управления взаимоотношениями с клиентами организации необходимы для повышения результативности маркетинговой деятельности современного предприятия, включающей анализ клиентской базы и бизнес-среды, выявление целевых и прибыльных сегментов, регламентацию бизнес-процессов.
Методология. С помощью экспертных оценок решается многокритериальная задача инструментальной поддержки управления потребительской лояльностью с иерархической структурой на основе метода анализа иерархий.
Результаты. Предложен алгоритм оценки инструментальной поддержки управления потребительской лояльностью на основе выявленных подходов, локальных критериев программного обеспечения CRM-системы. Обоснована необходимость внедрения CRM-системы в организации на основе расчета эффективности и сравнительного анализа затрат времени обслуживания клиентов, воспользовавшихся услугами организации до и после внедрения CRM.
Выводы. Полученные результаты исследования могут быть использованы в качестве практического инструментария по формированию лояльности клиентов организации при использовании IT-технологий.

Ключевые слова: управление, взаимоотношения с клиентами, CRM-система, метод анализа иерархий, моделирование

Список литературы:

  1. Молино П. Технологии CRM. М.: Фаир-Пресс, 2004. 272 с.
  2. Черкашин П.А. Готовы ли вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). М.: ИНТУИТ.ру, 2010. 381 с.
  3. Тётушкин В.А. Анализ программы лояльности покупателей как инструмента формирования маркетинговой стратегии взаимоотношений в условиях кризиса на примере розничной сети «Магнит» АО «Тандер» // Экономический анализ: теория и практика. 2016. Т. 15. Вып. 8. С. 147–163. URL: Link
  4. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. М.: Радио и связь, 1993. 320 с.
  5. Иванова И.А., Сысоева Е.А. Оценка конкурентоспособности российских светотехнических предприятий на основе метода анализа иерархий // Экономический анализ: теория и практика. 2014. № 26. C. 47–53. URL: Link
  6. Митягин М.В., Плаксин М.А. Некоторые усовершенствования метода анализа иерархий // Математика программных систем. Пермь: ПГУ, 2001. С. 56–66.

Посмотреть другие статьи номера »

 

ISSN 2311-8725 (Online)
ISSN 2073-039X (Print)

Свежий номер журнала

т. 23, вып. 3, март 2024

Другие номера журнала