«Экономический анализ: теория и практика»
 

Реферирование и индексирование

Russian Science Citation Index
Referativny Zhurnal VINITI RAS
Worldcat
Google Scholar

Электронные версии в PDF

EBSCOhost
Eastview
Elibrary
Biblioclub

Корпоративные стандарты как инструмент управления качеством обслуживания в сфере гостеприимства

Купить электронную версию статьи

Журнал «Экономический анализ: теория и практика»
т. 17, вып. 11, ноябрь 2018

Получена: 10.09.2018

Получена в доработанном виде: 21.09.2018

Одобрена: 28.09.2018

Доступна онлайн: 29.11.2018

Рубрика: Управленческий анализ

Коды JEL: D29, G39, L89, M19, O14

Страницы: 2131–2146

https://doi.org/10.24891/ea.17.11.2131

Ефремова М.В. доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой сервиса и туризма, Национальный исследовательский Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского, Нижний Новгород, Российская Федерация 
efremovamv@iee.unn.ru

ORCID id: отсутствует
SPIN-код: 4133-0721

Чкалова О.В. доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой торгового дела, Национальный исследовательский Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского, Нижний Новгород, Российская Федерация 
chkalovaov@iee.unn.ru

ORCID id: отсутствует
SPIN-код: 4412-7335

Ефремов А.С. кандидат экономических наук, старший преподаватель кафедры сервиса и туризма, Национальный исследовательский Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского, Нижний Новгород, Российская Федерация 
unn@unn.ru

ORCID id: отсутствует
SPIN-код: отсутствует

Предмет. Роль корпоративных стандартов в повышении эффективности управления качеством обслуживания в гостиничной сфере.
Цели. Уточнить и расширить теоретико-методологические положения управления качеством обслуживания в сфере гостеприимства. Предложить инструментарий разработки и внедрения корпоративных стандартов. Разработать рекомендации для повышения эффективности управления качеством обслуживания.
Методология. Использованы логические подходы к анализу и разработке путей повышения эффективности управления качеством обслуживания в сфере гостеприимства на основе корпоративных стандартов.
Результаты. Уточнен терминологический аппарат, обоснованы роль и актуальность корпоративных стандартов в гостиничном сервисе. Проанализированы цели, задачи, функции и структура корпоративных стандартов. Установлены виды и отличительные особенности корпоративных стандартов. Обоснованы предпосылки широкого применения стандартов в сфере гостеприимства, в том числе тесная связь качества обслуживания с работой персонала, широкое применение сетевой формы организации гостиничного бизнеса, круглосуточный режим работы гостиничных предприятий, высокая роль операционного менеджмента и большая текучесть кадров. Предложен инструментарий разработки и внедрения корпоративных стандартов. Обоснована роль процессного подхода при разработке стандартов обслуживания. Предложен перечень стандартов обслуживания для гостиничного предприятия. Разработаны рекомендации для повышения эффективности управления качеством обслуживания на основе корпоративных стандартов в сфере гостеприимства.
Выводы. Сделан вывод о высокой роли и эффективности использования корпоративных стандартов в качестве инструмента управления обслуживанием в сфере гостеприимства. Разработаны механизмы внедрения и реализации корпоративных стандартов.

Ключевые слова: корпоративные стандарты, стандарты обслуживания, стандарты качества, гостиничный менеджмент, обслуживание в гостинице

Список литературы:

  1. Ефремова М.В., Чкалова О.В. Состояние региональных рынков гостиничных услуг в России // Экономический анализ: теория и практика. 2016. Т. 15. Вып. 3. С. 30–43. URL: Link
  2. Cheng Boon Liat, Shaheen Mansori, Cham Tat Huei. The Associations Between Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction, and Loyalty: Evidence from the Malaysian Hotel Industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 2014, vol. 23, iss. 3, pp. 314–326. URL: Link
  3. Стребкова Л.Н. Возможности совершенствования качества обслуживания в малых гостиницах города Новосибирска // Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 4. С. 168–180. URL: Link 817d9342d5527da0dd9ae1afb264dd8b.pdf
  4. Erto P., Vanacore A. A Probabilistic Approach to Measure Hotel Service Quality. Total Quality Management, 2002, vol. 13, iss. 2, pp. 165–174. URL: Link
  5. Вапнярская О.И., Асоян Т.М. Разработка стандартов гостеприимства на региональном уровне (на примере Ярославской области) // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2014. Т. 8. № 2. С. 32–38. URL: Link
  6. Мысова О.С. К вопросу об исследовании качества обслуживания потребителей в гостинице // Современные фундаментальные и прикладные исследования. 2016. № 1. С. 144–149.
  7. Баумгартен Л.В. Сокращение времени обслуживания туристов в гостинице // Методы менеджмента качества. 2009. № 9. С. 30–32.
  8. Клюева Ю.С., Вавилова Е.О., Третьякова Н.А. Исследование качества обслуживания в туристической гостинице // Мир коммуникаций: сборник научных трудов. Нижний Новгород: НГТУ им. Р.Е. Алексеева, 2015. С. 51–55.
  9. Васильев А.Г. Системный подход к внедрению стандартов в отеле // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. Сер.: Экономические науки. 2009. № 4. С. 98–105.
  10. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2. C. 98–110. URL: Link
  11. Морозова Л.С., Трусевич И.В., Кузнецова Е.В. Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы // Сервис в России и за рубежом. 2014. № 3. С. 80–95. URL: Link
  12. Susskind A.M., Borchgrevink C.P., Brymer R.A., Kacmar K.M. Customer Service Employees' Behavioral Intentions and Attitudes: An Examination of Construct Validity and a Path Model. International Journal of Hospitality Management, 2000, vol. 19, iss. 1, pp. 53–77. URL: Link00030-4
  13. Ефремова М.В., Лунев В.В. Корпоративные стандарты как инструмент управления сервисными организациями // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. 2015. № 1. С. 18–22. URL: Link
  14. Погорелова Э.В., Сергеев А.А. Качество обслуживания в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. 2017. № 1. С. 193–196.
  15. Ефремова М.В., Чкалова О.В. Анализ качества гостиничных услуг на основе процессного подхода // Экономический анализ: теория и практика. 2014. № 26. C. 10–16. URL: Link
  16. Wyckoff D.D. New Tools for Achieving Service Quality. Journal of Travel Research, 1985, vol. 24, iss. 2, p. 39. URL: Link
  17. Кобьелл К. Искренний сервис. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. 154 с.
  18. Haidegger Т., Barreto М., Gonçalves Р. et al. Applied Ontologies and Standards for Service Robots. Robotics and Autonomous Systems, 2013, vol. 61, iss. 11, pp. 1215–1223. URL: Link
  19. Шахова М.С. Гостиничный франчайзинг в России в свете развития внутреннего туризма // МИР (Модернизация. Инновации. Развитие). 2016. Т. 7. № 4. С. 185–189. URL: Link

Посмотреть другие статьи номера »

 

ISSN 2311-8725 (Online)
ISSN 2073-039X (Print)

Свежий номер журнала

т. 17, вып. 11, ноябрь 2018

Другие номера журнала