«Финансы и кредит»
 

Реферирование и индексирование

Russian Science Citation Index
Referativny Zhurnal VINITI RAS
Worldcat
LCCN Permalink
Google Scholar

Электронные версии в PDF

EBSCOhost
Eastview
Elibrary
Biblioclub

Управление качеством обслуживания клиентов кредитной организации: методы и инструменты

Купить электронную версию статьи

Журнал «Финансы и кредит»
т. 24, вып. 11, ноябрь 2018

Получена: 25.07.2018

Получена в доработанном виде: 08.08.2018

Одобрена: 22.08.2018

Доступна онлайн: 29.11.2018

Рубрика: Банковская деятельность

Коды JEL: G21, M10

Страницы: 2614–2628

https://doi.org/10.24891/fc.24.11.2614

Новокрещенова О.А. преподаватель кафедры управления качеством, Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарева, Саранск, Российская Федерация 
nol55@yandex.ru

ORCID id: отсутствует
SPIN-код: отсутствует

Предмет. Особенности применения в деятельности кредитных организаций концепции всеобщего управления качеством. Проведен анализ существующих в научной литературе подходов к классификации методов и инструментов управления качеством, на основе которого с учетом специфики банковской деятельности разработана классификация инструментов управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации.
Цели. Развитие теоретической базы, поскольку в настоящее время отсутствуют классификации методов и инструментов управления качеством, применимые к деятельности организаций сферы услуг, в том числе кредитных организаций. Большинство классификаций касаются общих вопросов и не учитывают особенности работы кредитной организации.
Методология. Проведен анализ нормативной литературы и отдельных исследований.
Результаты. Рассмотрены особенности применения в деятельности кредитных организаций концепции всеобщего управления качеством. На основе систематизации существующих в научной литературе подходов к классификации методов и инструментов управления качеством разработана классификация инструментов управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации, позволяющая определить необходимый инструментарий исходя из задачи, стоящей перед кредитной организацией, и планируемой степени участия клиента в получении обратной связи.
Выводы и значимость. Концепция всеобщего управления качеством находит все большее применение в деятельности кредитных организаций. В частности, в банках разрабатываются системы менеджмента качества, формируются производственные системы управления, применяются различные инструменты. Однако в научной литературе отсутствуют подходы к классификации инструментов управления качеством обслуживания клиентов, учитывающие специфику работы банка.

Ключевые слова: обслуживание, кредитная организация, инструменты управления качеством

Список литературы:

  1. Исаев Р.А. Методика построения системы менеджмента качества и ее практическое применение // Управление в кредитной организации. 2009. № 1. URL: Link
  2. Милюков А.И. Стандарты качества банковской деятельности // Деньги и кредит. 2007. № 11. С. 3—7.
  3. Радченко Т.В., Ковалев С.М., Ковалев В.М. Разработка Стандарта качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях. URL: Link
  4. Повышение эффективности в банках — от сокращения затрат к бережливому производству. Часть 2 // The Retail Finance. URL: Link
  5. Салимова Т.А., Терехин С.Е., Новокрещенова О.А. Деятельность региональных банков Республики Мордовия с позиции менеджмента качества // Региональная экономика: теория и практика. 2013. Т. 11. Вып. 40. С. 43—49. URL: Link
  6. Исаев Р.А. Применение бенчмаркинга для повышения качества и эффективности работы банка // Управление в кредитной организации. 2009. № 6. URL: Link
  7. Томохова И.Н., Рыжова Н.А. Классификация средств и методов управления качеством // Сервис plus. 2008. № 4. URL: Link
  8. Шарашкина Т.П., Абашкина Е.С. Применение статистических методов управления качеством в процессе закупок // Системное управление. 2015. № 4. С. 33. URL: Link
  9. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер И.З. Что век текущий приготовил? Менеджмент XXI века — продолжение краткого обзора основных тенденций // Методы менеджмента качества. 2004. URL: Link
  10. Ватолкина Н.Ш. Современные модели качества услуг: Классификация и анализ // Экономика и предпринимательство. 2012. № 6. С. 213—219.

Посмотреть другие статьи номера »

 

ISSN 2311-8709 (Online)
ISSN 2071-4688 (Print)

Свежий номер журнала

т. 24, вып. 11, ноябрь 2018

Другие номера журнала